НУЖЕН СОВЕТ ЮРИСТА?

ЗАКАЖИТЕ КОНСУЛЬТАЦИЮ В BITLEX

Заказать консультацию

Перечислите, пожалуйста, список мест, где книга отзывов и предложений обязана быть в наличии. В частности, интересуют такие заведения как: банки, отделения почты, ж\д вокзалы и сами поезда, аэропорты. По ним хотелось бы получить развернутый ответ, если возможно.

Сервисом Bitlex было рассмотрено Ваше обращение и сообщается следующее.

  1. ОТНОСИТЕЛЬНО ПРАВ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ

В соответствии с Законом Украины «О защите прав потребителей» потребители во время приобретения, заказа или использования продукции, реализуемой на территории Украины, для удовлетворения своих личных потребностей имеют право на:

1) защиту своих прав государством;

2) надлежащее качество продукции и обслуживания;

3) безопасность продукции;

4) необходимую, доступную, достоверную и своевременную информацию о продукции, ее количестве, качестве, ассортименте, а также о ее производителе (исполнителе, продавце);

5) возмещение имущественного и морального вреда, причиненного вследствие недостатков продукции (дефекта в продукции), в соответствии с законом;

6) обращение в суд и другие уполномоченные государственные органы за защитой нарушенных прав;

7) объединение в общественные организации потребителей (объединения потребителей).

Государство обеспечивает потребителям защиту их прав, предоставляет возможность свободного выбора продукции, получения знаний и квалификации, необходимых для принятия самостоятельных решений во время приобретения и использования продукции в соответствии с их потребностями, и гарантирует приобретение или получение продукции другими законными способами в объеме, обеспечивающем уровень потребления, достаточный для поддержания здоровья и жизнедеятельности.

Государство создает условия для получения потребителями нужных знаний по вопросам реализации их прав.

Защита прав потребителей осуществляют центральный орган исполнительной власти, который формирует и обеспечивает реализацию государственной политики в сфере защиты прав потребителей, центральный орган исполнительной власти, который реализует государственную политику в сфере государственного контроля за соблюдением законодательства о защите прав потребителей, местные государственные администрации, другие органы исполнительной власти, органы местного самоуправления в соответствии с законом, а также суды.

Защита прав потребителей в сфере безопасности и качества пищевых продуктов, информирование об их свойствах, в том числе маркировки, осуществляет центральный орган исполнительной власти, реализующий государственную политику в сфере безопасности и качества пищевых продуктов.

Продавец (изготовитель, исполнитель) обязан передать потребителю продукцию надлежащего качества, а также предоставить информацию об этой продукции.

Продавец (изготовитель, исполнитель) по требованию потребителя обязан предоставить ему документы, подтверждающие надлежащее качество продукции.

Требования к продукции относительно ее безопасности для жизни, здоровья и имущества потребителей, а также окружающей природной среды устанавливаются нормативно-правовыми актами, в том числе техническими регламентами.

Запрещается ввод в оборот фальсифицированной продукции.

Изготовитель (исполнитель) обязан обеспечить использование продукции по назначению в течение срока ее службы, предусмотренного нормативным документом или установленного им по договоренности с потребителем, а в случае отсутствия такого срока – в течение десяти лет.

Изготовитель (исполнитель) обязан обеспечить техническое обслуживание и гарантийный ремонт продукции, а также ее выпуск и поставку для предприятий, осуществляющих техническое обслуживание и ремонт, в необходимом объеме и ассортименте запасных частей в течение всего срока ее производства, а после снятия с производства – в течение срока службы, в случае отсутствия такого срока – в течение десяти лет.

  1. ОТНОСИТЕЛЬНО КНИГИ ОТЗЫВОВ И ПРЕДЛОЖЕНИЙ

Отметим, что отдельный порядок ведения книг отзывов и предложений для банков, отделений почты, железнодорожных вокзалов, поездов, аэропортов не определен действующим законодательством. Данный вопрос регулируется общими положениями об осуществления торговой деятельности и правил торгового обслуживания на рынке потребительских товаров. Общие положения содержатся в Инструкции о Книге отзывов и предложений на предприятиях розничной торговли и в заведениях ресторанного хозяйства, утвержденной приказом Министерства внешних экономических связей и торговли Украины от 24.06.1996 № 349 (далее – Инструкция).

Основным критерием, который обязывает соответствующие предприятия иметь книгу отзывов и предложений, выступает продажа товаров или оказание услуг потребителям. Следовательно, независимо от того, какой именно это объект: банк, отделение почты, железнодорожный вокзал, поезд, аэропорт и т. д., если на этих объектах осуществляется продажа товаров или оказание услуг потребителям – такие предприятия или предприниматели, осуществляющие такую ​​деятельность на территории этих объектов должны иметь книгу отзывов и предложений.

В соответствии с Порядком осуществления торговой деятельности и правил торгового обслуживания на рынке потребительских товаров, предприятия должны обеспечить:

1) соответствие помещения (места) для осуществления деятельности в сфере торговли и ресторанного хозяйства необходимым санитарным нормам, а технического состояния помещения (места), здания и оборудование - требованиям нормативных документов по хранению, производству и продаже соответствующих товаров, а также охраны труда;

2) наличие на видном и доступном месте уголка потребителя, в котором размещается информация о наименовании владельца или уполномоченного им органа, книга отзывов и предложений, адреса и номера телефонов органов, обеспечивающих защиту прав потребителей; (именно в уголке потребителя должна находиться книга отзывов и предложений или, в некоторых случаях, на видном месте);

3) размещение лицензии в соответствии с установленными законодательством требованиями;

4) продажу товаров и их обмен согласно установленным правилам и нормам.

По требованию потребителя (покупателя) ответственный работник предприятия должен предоставить ему Порядок осуществления торговой деятельности и правил торгового обслуживания на рынке потребительских товаров, Закон Украины "О защите прав потребителей", санитарные нормы, правила продажи отдельных видов товаров в соответствии со специализацией субъекта ведения хозяйства.

Так, согласно Инструкции все предприятия (единицы) розничной торговли и заведения ресторанного хозяйства независимо от форм собственности ведут Книгу отзывов и предложений установленной формы, в которую потребители записывают жалобы, предложения, отзывы и замечания (далее - заявления). В предприятиях и организациях потребительской кооперации ведется Книга отзывов и предложений в объектах розничной торговли и общественного питания потребительской кооперации Украины, утвержденная постановлением правления Укоопсоюза от 06.01.1994 № 2 и зарегистрированная Министерством юстиции Украины от 19.01.1994 № 11/220.

Книга отзывов и предложений размещается на видном и доступном месте в уголке потребителя.

В предприятиях розничной торговли, имеющих отделы, Книга отзывов и предложений ведется в каждом отделе, а в заведениях ресторанного хозяйства, которые имеют несколько залов обслуживания – в каждом зале обслуживания.

Каждое место мелкорозничной торговой компании (за исключением лотков, столиков и т. п.) должно иметь Книгу отзывов и предложений, которая размещается на видном месте и предоставляется потребителю по первому его требованию.

Потребителю, который желает сделать запись в Книгу отзывов и предложений, должны быть созданы необходимые для этого условия.

Запрещается требовать от заявителя предъявления каких-либо личных документов или объяснения причин, вызвавших необходимость написания жалобы, предложения, отзыва, замечания.

Работник предприятия розничной торговли (заведения ресторанного хозяйства), действия которого вызвали нарекания, должен не позднее следующего дня сообщить об этом руководителю предприятия или его заместителю и предоставить письменное объяснение по поводу его возникновения.

Руководитель предприятия розничной торговли (заведения ресторанного хозяйства) или его заместитель обязан в недельный срок рассмотреть запись, внесеную в Книгу отзывов и предложений, разобраться в сути вопроса и принять необходимые меры к устранению недостатков и нарушений в работе предприятия или к реализации высказанных предложений.

Руководитель предприятия или его заместитель по результатам рассмотрения заявления должен подать в Книге отзывов и предложений на обратной стороне заявления потребителя информацию о мерах, принятых, и в недельный срок в обязательном порядке направить письменный ответ заявителю по указанному им адресу.

Копии писем, которыми дан ответ потребителям, хранятся у руководителя предприятия или его заместителя в течение года.

Записи других потребителей, сделанные в Книге отзывов и предложений с целью опровержения ранее внесенной в нее заявления, подлежат проверке и принимаются во внимание руководителем предприятия только при условии подтверждения изложенных в них фактов.

Если для осуществления мер по устранению указанных потребителем недостатков или выполнения его предложений необходимо более семи дней, то руководитель предприятия или его заместитель определяет другой срок выполнения, но не более 15 дней, о чем говорится в Книге отзывов и предложений.

В случае, когда предприятие имеет в подчинении несколько предприятий торговли, заведений ресторанного хозяйства (структурных единиц), а вопрос, поставленный в заявлении потребителя, не может быть решен непосредственно на предприятии, руководитель структурной единицы обязан в недельный срок подать его на рассмотрение предприятия и письменно уведомить об этом потребителя по указанному им адресу.

В случае поступления от потребителей жалоб относительно грубого нарушения правил торговли, законодательства о защите прав потребителей, розничных цен, руководитель предприятия торговли, заведения ресторанного хозяйства (структурной единицы) должен не позднее следующего дня сообщить об этом руководителю предприятия.

Руководящие работники предприятия обязаны ежеквартально проверять правильность ведения Книги отзывов и предложений во всех подчиненных ему предприятиях торговли и заведениях ресторанного хозяйства (структурных единицах), принимать меры к устранению недостатков, имеющих место в работе, и причин, вызывающих жалобы потребителей.

Изъятие Книги отзывов и предложений с предприятий торговли (заведений ресторанного хозяйства) для проверок, снятий копий и для других целей не допускается, кроме случаев, предусмотренных действующим законодательством.

Нарушение работниками розничной торговли и ресторанного хозяйства порядка ведения Книги и рассмотрения жалоб и предложений потребителей дают основания для привлечения их к ответственности согласно действующему законодательству.

Обоснованные жалобы, их количество и характер учитываются руководителем предприятия при решении вопроса о материальном и моральном стимулировании работников предприятий розничной торговли (заведений ресторанного хозяйства).

Книга отзывов и предложений является документом строгой отчетности. Срок хранения Книги, полностью заполненной, - один год. Книга отзывов и предложений, которая не полностью заполнена в течение календарного года, действует в следующем году, о чем делается соответствующая запись в Книге.

Книга отзывов и предложений подлежит замене на новую не позднее пяти дней с даты заполнения третьего с конца бланка для заявлений. Книга, полностью заполненная, вместе с кратким отчетом о характере жалоб и мерах, которые употреблялись, передается субъекту хозяйствования на хранение. О принятии Книги предприятием делается отметка в специальном журнале (приложение № 2).

Предприятие обеспечивает все подчиненные предприятия розничной торговли (заведения ресторанного хозяйства) Книгами отзывов и предложений, выдает их предприятиям пронумерованными, прошнурованными, заверенными подписью руководителя и печатью предприятия.

Дата выдачи Книги и наименование субъекта хозяйствования, получившего ее, отмечаются в специальном журнале.

Полный текст этой Инструкции, адреса и номера телефонов местных органов защиты прав потребителей и отделов по вопросам торговли печатаются на первом листе Книги отзывов и предложений.

Отсутствие на предприятиях розничной торговли (заведениях ресторанного хозяйства) Книги отзывов и предложений, несоблюдение порядка ее ведения считается нарушением правил торгового обслуживания населения, за что руководитель несет ответственность в соответствии с действующим законодательством.

ПАМЯТКА ПРЕДПРИНИМАТЕЛЮ

В книге отзывов клиенты и покупатели оставляют свои отзывы с благодарностями, ценные предложения, попутные комментарии и критические замечания. Она должна храниться в уголке потребителя и по первому требованию предоставляться посетителям. На все отзывы в книге надо оперативно реагировать. Для владельца бизнеса книга отзывов – не просто очередной обязательный реквизит на точке, но и отличный инструмент обратной связи с клиентами, с которым надо работать.

Кто обязан вести книгу отзывов

Книга обязательно должна быть в магазинах, кафе и ресторанах, ателье, парикмахерских и других предприятиях розничной торговли и в заведениях ресторанного хозяйства. Поэтому если вы предприниматель и ваш бизнес связан с продажей товаров и оказанием бытовых услуг населению, обязательно обзаведитесь книгой.

Предприниматели, торгующие с лотков, столиков и других нестационарных пунктов мелкорозничной торговли, не обязаны использовать книгу.

Если точек торговли / предоставления услуг в вас несколько, в каждой нужно разместить книгу, а в магазине с несколькими отделами – в каждом отделе.

Сохраняется книга отзывов в уголке потребителя. Если предоставляете бытовые услуги – в месте приема-выдачи заказов (пункт 10 Порядка № 833).

Оформление книги отзывов

Книгу нужно прошить, пронумеровать, чтобы нельзя было вырвать страницы с нежелательными комментариями, заверить своей подписью и печатью (если есть). На титульном листе необходимо указать следующую информацию:

полное название точки - магазина, кафе, название отдела / секции, адрес и телефон;

кем выдана - «ФЛП фамилия, имя, отчество»;

регистрационный номер - предприниматель сам присваивает номер, по порядку;

дата выдачи - день, когда книга передана на торговую точку;

подпись лица, выдавшего книгу, то есть предпринимателя;

на обороте титульной страницы - указать количество страниц.

Заполняется также первая страница книги: там нужно разместить Инструкцию о Книге отзывов, адрес и телефоны местного органа защиты прав потребителей и отдела по вопросам торговли (пункт 18 Инструкции о Книге отзывов). Работникам также будет полезно ознакомиться с настоящей инструкцией, ведь покупатели, прочитав ее, смогут защищать свои права и контролировать, как реагирует владелец на их жалобы.

Форма книги единая для всех предпринимателей, которые занимаются розничной торговлей, ресторанным хозяйством и предоставляют бытовые услуги населению.

Кроме книги, предприниматель должен иметь Журнал учета книг отзывов и предложений (приложение 2 к Инструкции о Книге отзывов). В нем следует записывать даты выдачи книг и названия точек, на которые ее выдали.

Книга отзывов – документ строгой отчетности. Выдается она на календарный год. Если за этот срок полностью не заполнилась, то действует и в следующем году, а в книге делается запись об этом (пункт 16 Инструкции о Книге отзывов).

Нужно следить за тем, чтобы в книге были чистые бланки для заявлений, заменить книгу на новую надо в течение 5 дней с даты заполнения третьего с конца бланка. ФЛП обязан хранить в течение года полностью заполненную книгу вместе с коротким отчетом о характере жалоб и принятых мерах.

Как работать с книгой отзывов

Если посетитель требует книгу, ее следует сразу выдать. Обязательно предупредите работников, нельзя просить клиента, чтобы он назвал себя, показал документы или устно пояснил, чем недоволен.

После того как жалобу зафиксировано, надо действовать так.

Шаг 1. Работник, который вызвал недовольство клиента, должен не позднее следующего дня сообщить руководству / предпринимателю о жалобе и написать объяснение (пункт 6 Инструкции о Книге отзывов).

Шаг 2. Руководство должно организовать устранение нарушений или реализацию предложений.

Шаг 3. Написать о проделанной работе на обратной стороне заявления в книге и обязательно известить заявителя, если он оставил адрес для переписки или электронную почту. С бумажных писем, присланных покупателям, нужно делать копии и хранить их в течение года.

На все это дается 7 дней. Если за это время решить проблему, вы можете определить другой срок, но он должен длиться не более 15 дней, и об этом также нужно упомянуть в книге, когда заполняете обратную сторону листа с заявлением.

Если у вас несколько магазинов, кафе и от покупателя поступила жалоба о нарушении правил торговли или законодательства о защите прав потребителей и розничных цен, ответственный за точку работник обязан сообщить вам о жалобе на следующий день, не позднее (пункт 11 Инструкции о Книге отзывов).

Правильность ведения книги надо ежеквартально проверять на месте ее хранения. Забирать с точки книгу по любым причинам – для проверки, снятия копий и т. д. – запрещено.

Штрафы

Если книги отзывов и предложений нет на месте, не выполняется порядок ее ведения, это приравнивается к нарушению правил торговли по статье 155 КУоАП, штраф за это 17-170 гривен, если нарушение повторится в течение года – 85-459 гривен.

Нормативно-правовые акты:

КУоАП - Кодекс Украины об административных правонарушениях;

Закон Украины «О защите прав потребителей»;

Инструкция о Книге отзывов – инструкция о Книге отзывов и предложений на предприятиях розничной торговли и в заведениях ресторанного хозяйства;

Порядок № 833 – Порядок осуществления торговой деятельности и правила торгового обслуживания на рынке потребительских товаров.

Возможно, Вам будут интересны следующие консультации: