ПОТРІБНА ПОРАДА ЮРИСТА?

ЗАМОВТЕ КОНСУЛЬТАЦІЮ В BITLEX

Замовити консультацію

Перерахуйте, будь ласка, список місць, де книга відгуків та пропозицій повинна бути в наявності. Зокрема, цікавлять такі заклади, як: банки, відділення пошти, залізничні вокзали і самі поїзди, аеропорти. По ним хотілося б отримати розгорнуту відповідь, якщо можливо.

Сервісом Bitlex було розглянуто Ваше звернення та повідомляється таке.

  1. ЩОДО ПРАВ СПОЖИВАЧІВ

Відповідно до Закону України «Про захист прав споживачів» споживачі під час придбання, замовлення або використання продукції, яка реалізується на території України, для задоволення своїх особистих потреб мають право на:

1) захист своїх прав державою;

2) належну якість продукції та обслуговування;

3) безпеку продукції;

4) необхідну, доступну, достовірну та своєчасну інформацію про продукцію, її кількість, якість, асортимент, а також про її виробника (виконавця, продавця);

5) відшкодування майнової та моральної шкоди, завданої внаслідок недоліків продукції (дефекту в продукції), відповідно до закону;

6) звернення до суду та інших уповноважених державних органів за захистом порушених прав;

7) об'єднання в громадські організації споживачів (об'єднання споживачів).

Держава забезпечує споживачам захист їхніх прав, надає можливість вільного вибору продукції, здобуття знань і кваліфікації, необхідних для прийняття самостійних рішень під час придбання та використання продукції відповідно до їхніх потреб, і гарантує придбання або одержання продукції іншими законними способами в обсязі, що забезпечує рівень споживання, достатній для підтримання здоров'я і життєдіяльності.

Держава створює умови для здобуття споживачами потрібних знань з питань реалізації їхніх прав.

Захист прав споживачів здійснюють центральний орган виконавчої влади, що формує та забезпечує реалізацію державної політики у сфері захисту прав споживачів, центральний орган виконавчої влади, що реалізує державну політику у сфері державного контролю за додержанням законодавства про захист прав споживачів, місцеві державні адміністрації, інші органи виконавчої влади, органи місцевого самоврядування згідно із законом, а також суди.

Захист прав споживачів у сфері безпечності та якості харчових продуктів, інформування про їхні властивості, у тому числі маркування, здійснює центральний орган виконавчої влади, що реалізує державну політику у сфері безпечності та якості харчових продуктів.

Продавець (виробник, виконавець) зобов'язаний передати споживачеві продукцію належної якості, а також надати інформацію про цю продукцію.

Продавець (виробник, виконавець) на вимогу споживача зобов'язаний надати йому документи, які підтверджують належну якість продукції.

Вимоги до продукції щодо її безпеки для життя, здоров'я і майна споживачів, а також навколишнього природного середовища встановлюються нормативно-правовими актами, у тому числі технічними регламентами.

Забороняється введення в обіг фальсифікованої продукції.

Виробник (виконавець) зобов'язаний забезпечити використання продукції за призначенням протягом строку її служби, передбаченого нормативним документом або встановленого ним за домовленістю зі споживачем, а в разі відсутності такого строку – протягом десяти років.

Виробник (виконавець) зобов'язаний забезпечити технічне обслуговування та гарантійний ремонт продукції, а також її випуск і поставку для підприємств, що здійснюють технічне обслуговування та ремонт, у необхідному обсязі та асортименті запасних частин протягом усього строку її виробництва, а після зняття з виробництва – протягом строку служби, у разі відсутності такого строку – протягом десяти років.

  1. ЩОДО КНИГИ ВІДГУКІВ І ПРОПОЗИЦІЙ

Зазначимо, що окремого порядку ведення книг відгуків і пропозицій для банків, відділень пошти, залізничних вокзалів, поїздів, аеропортів не визначено чинним законодавством. Це питання регулюється загальними положеннями щодо провадження торговельної діяльності та правил торговельного обслуговування на ринку споживчих товарів. Загальні положення містяться в Інструкції про Книгу відгуків і пропозицій на підприємствах роздрібної торгівлі та у закладах ресторанного господарства, затвердженій наказом Міністерства зовнішніх економічних зв'язків і торгівлі України від 24.06.1996 № 349 (далі – Інструкція).

Основним критерієм, який зобов’язує відповідні підприємства мати книгу відгуків і пропозицій, виступає продаж товарів або надання послуг споживачам. Отже, незалежно від того, який саме це об’єкт: банк, відділення пошти, залізничний вокзал, поїзд, аеропорт тощо, якщо на цих об’єктах здійснюється продаж товарів або надання послуг споживачам, такі підприємства або підприємці, які здійснюють таку діяльність на території цих об’єктів, зобов’язані мати книгу відгуків і пропозицій.

Відповідно до Порядку провадження торговельної діяльності та правил торговельного обслуговування на ринку споживчих товарів, суб'єкти господарювання повинні забезпечити:

  1. відповідність приміщення (місця) для провадження діяльності у сфері торгівлі і ресторанного господарства необхідним санітарним нормам, а технічного стану приміщення (місця), будівлі та устаткування – вимогам нормативних документів щодо зберігання, виробництва та продажу відповідних товарів, а також охорони праці;
  2. наявність на видному та доступному місці куточка покупця, в якому розміщується інформація про найменування власника або уповноваженого ним органу, книга відгуків та пропозицій, адреси і номери телефонів органів, що забезпечують захист прав споживачів (САМЕ В КУТОЧКУ СПОЖИВАЧА МАЄ ЗНАХОДИТИСЬ КНИГА ВІДГУКІВ І ПРОПОЗИЦІЙ АБО, В ДЕЯКИХ ВИПАДКАХ, НА ВИДНОМУ МІСЦІ);
  3. розміщення ліцензії відповідно до встановлених законодавством вимог;
  4. продаж товарів та їх обмін згідно з установленими правилами і нормами.

На вимогу споживача (покупця) відповідальний працівник суб'єкта господарювання повинен надати йому Порядок провадження торговельної діяльності та правил торговельного обслуговування на ринку споживчих товарів, Закон України "Про захист прав споживачів", санітарні норми, правила продажу окремих видів товарів відповідно до спеціалізації суб'єкта господарювання.

Так, відповідно до Інструкції всі підприємства (одиниці) роздрібної торгівлі та заклади ресторанного господарства незалежно від форм власності ведуть Книгу відгуків і пропозицій встановленої форми, в яку споживачі записують скарги, пропозиції, відгуки та зауваження (далі - заяви). На підприємствах і організаціях споживчої кооперації ведеться Книга відгуків і пропозицій в об'єктах роздрібної торгівлі та громадського харчування споживчої кооперації України, затверджена постановою правління Укоопспілки від 06.01.1994 № 2 та зареєстрована Міністерством юстиції України від 19.01.1994 № 11/220.

Книга відгуків та пропозицій розміщується на видному і доступному місці в куточку споживача.

На підприємствах роздрібної торгівлі, що мають відділи, Книга відгуків і пропозицій ведеться в кожному відділі, а у закладах ресторанного господарства, які мають декілька залів обслуговування, – в кожному залі обслуговування.

Кожне дрібнороздрібне торговельне підприємство (за винятком лотків, столиків тощо) повинно мати Книгу відгуків і пропозицій, яка розміщується на видному місці і надається споживачу на першу його вимогу.

Споживачу, який бажає зробити запис до Книги відгуків і пропозицій, повинні бути створені необхідні для цього умови.

Забороняється вимагати від заявника пред'явлення будь-яких особистих документів або пояснення причин, що викликали необхідність написання скарги, пропозиції, відгуку, зауваження.

Працівник підприємства роздрібної торгівлі (закладу ресторанного господарства), дії якого викликали нарікання, повинен не пізніше наступного дня повідомити про це керівника підприємства або його заступника та надати письмове пояснення з приводу його виникнення.

Керівник підприємства роздрібної торгівлі (закладу ресторанного господарства) або його заступник зобов'язаний у тижневий термін розглянути запис, що внесений до Книги відгуків і пропозицій, розібратися по суті питання та вжити необхідних заходів до усунення недоліків і порушень у роботі підприємства або до реалізації висловлених пропозицій.

Керівник підприємства або його заступник за результатами розгляду заяви повинен подати у Книзі відгуків і пропозицій на зворотному боці заяви споживача інформацію про заходи, яких вжито, та у тижневий термін в обов'язковому порядку надіслати письмову відповідь заявнику за вказаною ним адресою.

Копії листів, якими дана відповідь споживачам, зберігаються у керівника підприємства або його заступника протягом року.

Записи інших споживачів, зроблені у Книзі відгуків і пропозицій з метою спростування раніше внесеної до неї заяви, підлягають перевірці та приймаються до уваги керівником підприємства тільки за умови підтвердження викладених у них фактів.

Якщо для здійснення заходів з усунення зазначених споживачем недоліків або виконання його пропозицій необхідно більше семи днів, то керівник підприємства або його заступник визначає інший термін виконання, але не більше 15 днів, про що зазначається у Книзі відгуків та пропозицій.

У разі коли суб'єкт господарювання має у підпорядкуванні декілька підприємств торгівлі, закладів ресторанного господарства (структурних одиниць), а питання, що поставлене у заяві споживача, не може бути вирішене безпосередньо в підприємстві, керівник структурної одиниці зобов'язаний у тижневий термін подати його на розгляд суб'єкта господарювання та письмово повідомити про це споживача за вказаною ним адресою.

У разі надходження від споживачів скарг щодо грубого порушення правил торгівлі, законодавства про захист прав споживачів, роздрібних цін, керівник підприємства торгівлі, закладу ресторанного господарства (структурної одиниці) повинен не пізніше наступного дня повідомити про це керівника суб'єкта господарювання.

Керівні працівники суб'єкта господарювання зобов'язані щоквартально перевіряти правильність ведення Книги відгуків і пропозицій в усіх підпорядкованих йому підприємствах торгівлі та закладах ресторанного господарства (структурних одиницях), вживати заходів до усунення недоліків, що мають місце в роботі, та причин, які викликають скарги споживачів.

Вилучення Книги відгуків і пропозицій з підприємств торгівлі (закладів ресторанного господарства) для перевірок, зняття копій та інших цілей не допускається, крім випадків, передбачених чинним законодавством.

Порушення працівниками роздрібної торгівлі та ресторанного господарства порядку ведення Книги та розгляду скарг і пропозицій споживачів дають підстави для притягнення їх до відповідальності згідно з чинним законодавством.

Обґрунтовані скарги, їхні кількість і характер враховуються керівником підприємства при вирішенні питання про матеріальне та моральне стимулювання працівників підприємств роздрібної торгівлі (закладів ресторанного господарства).

Книга відгуків і пропозицій є документом суворої звітності. Термін зберігання Книги, що повністю заповнена, - один рік. Книга відгуків і пропозицій, що не повністю заповнена протягом календарного року, є чинною у наступному році, про що робиться відповідний запис у Книзі.

Книга відгуків і пропозицій підлягає заміні на нову не пізніше п'яти днів з дати заповнення третього з кінця бланку для заяв. Книга, що повністю заповнена, разом з коротким звітом про характер скарг та заходи, що вживалися, передається до суб'єкта господарювання на зберігання. Про прийняття Книги суб'єктом господарювання робиться відмітка у спеціальному журналі (додаток № 2).

Суб'єкт господарювання забезпечує всі підпорядковані підприємства роздрібної торгівлі (заклади ресторанного господарства) Книгами відгуків і пропозицій, видає їх підприємствам пронумерованими, прошнурованими, завіреними підписом керівника та печаткою суб'єкта господарювання.

Дата видачі Книги та найменування суб'єкта господарювання, що отримав її, відмічаються в спеціальному журналі.

Повний текст цієї Інструкції, адреси та номери телефонів місцевих органів захисту прав споживачів та відділів з питань торгівлі друкуються на першому аркуші Книги відгуків і пропозицій.

Відсутність на підприємствах роздрібної торгівлі (закладах ресторанного господарства) Книги відгуків і пропозицій, недодержання порядку її ведення вважається порушенням правил торговельного обслуговування населення, за що керівник несе відповідальність згідно з чинним законодавством.

ПАМ’ЯТКА ПІДПРИЄМЦЮ

У книзі відгуків клієнти й покупці залишають свої відгуки з подяками, цінні пропозиції, побіжні коментарі та критичні зауваження. Вона повинна зберігатися в куточку споживача і на першу вимогу надаватися відвідувачам. На всі відгуки в книзі треба оперативно реагувати. Для власника бізнесу книга відгуків — не просто черговий обов'язковий реквізит на точці, а ще й чудовий інструмент зворотного зв'язку з клієнтами, з яким треба працювати.

Хто зобов'язаний вести книгу відгуків

Книга обов'язково повинна бути в магазинах, кафе і ресторанах, ательє, перукарнях та на інших підприємствах роздрібної торгівлі й у закладах ресторанного господарства. Тож якщо ви підприємець і ваш бізнес пов'язаний з продажем товарів і наданням побутових послуг населенню, обов'язково обзаведіться книгою.

Підприємці, які торгують з лотків, столиків та інших нестаціонарних пунктів дрібнороздрібної торгівлі, не зобов'язані використовувати книгу.

Якщо точок торгівлі/надання послуг у вас декілька, в кожній потрібно розмістити книгу, а в магазині з кількома відділами — в кожному відділі.

Зберігається книга відгуків у куточку споживача. Якщо надаєте побутові послуги — в місці прийому-видачі замовлень (пункт 10 Порядку № 833).

Оформлення книги відгуків

Книгу потрібно прошити, пронумерувати, щоб не можна було вирвати сторінки з небажаними коментарями, завірити своїм підписом і печаткою (якщо є). На титульному аркуші треба вказати таку інформацію:

повна назва точки — магазину, кафе, назва відділу/секції, адреса і телефон;

ким видана — «ФОП прізвище, ім'я, по батькові»;

реєстраційний номер — підприємець сам присвоює номер, за порядком;

дата видачі — день, коли книга передана на торгову точку;

підпис особи, яка видала книгу, тобто підприємця;

на звороті титульної сторінки — вказати кількість сторінок.

Заповнюється також перша сторінка книги: там потрібно розмістити Інструкцію про Книгу відгуків, адресу і телефони місцевого органу захисту прав споживачів і відділу з питань торгівлі (пункт 18 Інструкції про Книгу відгуків). Працівникам також буде корисно ознайомитися з цією Інструкцією, адже покупці, прочитавши її, зможуть захищати свої права і контролювати, як реагує власник на їхні скарги.

Форма книги єдина для всіх підприємців, які займаються роздрібною торгівлею, ресторанними господарствами і надають побутові послуги населенню.

Крім книги, підприємець повинен мати Журнал обліку Книг відгуків і пропозицій (додаток 2 до Інструкції про Книгу відгуків). У ньому слід записувати дати видачі книг і назви точок, на які її видали.

Книга відгуків — документ суворої звітності. Видається вона на календарний рік. Якщо за цей строк повністю не заповнилася, то діє і наступного року, а в книзі робиться запис про це (пункт 16 Інструкції про Книгу відгуків).

Потрібно стежити за тим, щоб у книзі були чисті бланки для заяв, замінити книгу на нову треба протягом 5 днів від дати заповнення третього з кінця бланка. ФОП зобов'язаний зберігати протягом року повністю заповнену книгу разом із коротким звітом про характер скарг і вжиті заходи.

Як працювати з книгою відгуків

Якщо відвідувач вимагає книгу, її слід одразу видати. Обов'язково попередьте працівників, що не можна просити клієнта, щоб він назвав себе, показав документи чи усно пояснив, чим незадоволений.

Після того як скаргу зафіксовано, треба діяти так.

Крок 1. Працівник, який спричинив невдоволення клієнта, має не пізніше наступного дня повідомити керівництву/підприємцю про скаргу і написати пояснення (пункт 6 Інструкції про Книгу відгуків).

Крок 2. Керівництво має організувати усунення порушень або реалізацію пропозицій.

Крок 3. Написати про виконану роботу на зворотному боці заяви в книзі й обов'язково сповістити заявника, якщо він залишив адресу для листування чи електронну пошту. З паперових листів, надісланих покупцям, потрібно робити копії та зберігати їх упродовж року.

На все це дається 7 днів. Якщо за цей час розв’язати проблему неможливо, ви можете визначити інший строк, але він має тривати не більше 15 днів, і про це також треба згадати в книзі, коли заповнюєте зворотний бік аркуша із заявою.

Якщо у вас кілька магазинів, кафе та ін. і від покупця надійшла скарга про порушення правил торгівлі чи законодавства про захист прав споживачів і роздрібних цін, відповідальний за точку працівник зобов'язаний повідомити вам про скаргу на наступний день, не пізніше (пункт 11 Інструкції про Книгу відгуків).

Правильність ведення книги треба щокварталу перевіряти на місці її зберігання. Забирати з точки книгу з будь-яких причин — для перевірки, зняття копій тощо — заборонено.

Штрафи

Якщо книги відгуків і пропозицій немає на місці, не виконується порядок її ведення, це прирівнюється до порушення правил торгівлі за статтею 155 КУпАП, штраф за це 17−170 гривень, якщо порушення повториться протягом року — 85–459 гривень.

Нормативно-правові акти:

КУпАП — Кодекс України про адміністративні правопорушення;

Закон України «Про захист прав споживачів»;

Інструкція про Книгу відгуків — Інструкція про Книгу відгуків і пропозицій на підприємствах роздрібної торгівлі та у закладах ресторанного господарства;

Порядок № 833 — Порядок провадження торговельної діяльності та правила торговельного обслуговування на ринку споживчих товарів.

Можливо, Вас зацікавлять такі консультації: