Правила роботи з агресивними клієнтами

Основою роботи юриста професіонала є спілкування з людьми різного характеру. Іноді буває важко знайти підхід до особи. А тому важливо вміти обходити «підводні камені» у спілкуванні з клієнтами. На сьогодні існує безліч інформації на тему взаємодії з іншими людьми як в особистому, так і в професійному плані з точки зору психології, соціології.

Агресія є одним з найефективніших мимовільних способів вивільнення організму від надлишкової та невитраченої енергії. Агресія виражається у формі тиску. Для протистояння такому тиску потрібно лише знати деякі закономірності поведінки з агресивною людиною і користуватись ними. 

Загалом можна виділити кілька спільних правил, які можуть бути корисними для професійних юристів при спілкуванні з агресивно налаштованими клієнтами:

1. Зберігати спокій. Як би банально це не звучало, відоме усім правило і все ж важке для виконання. Однак це є чи не найважливішим – необхідно не порушувати свій психологічний стан і не піддаватися на провокації співрозмовника. Це шкодить не лише для загальної психічної енергетики і призводить до нервового перенапруження, але і не допомагає досягнути кінцевої цілі – ефективного виконання поставленого завдання.
2. Уникнення прямих суперечок – в таких випадках доцільно озброїтися терпінням і намагатися переконати клієнта у доречності тих чи інших дій поступово, однак з наполегливою стійкістю.
3. Спробувати зрозуміти походження агресії – можливо це тривога за результат справи чи нерозуміння клієнтом окремих дій юриста і потрібно допомогти клієнту розібратися, або ж все набагато простіше – і у клієнта завжди така манера поведінки і спілкування. В такому випадку потрібно повертатися до першого правила і зберігати внутрішній спокій, а також залізне терпіння. І хоча це надзвичайно важко, завжди потрібно пам’ятати, що ворожість і агресія у відповідь завжди провокує ще більшу агресію.
4. Звертання по імені. Ця порада пояснюється тим, що більшість людей починає прислухатися, коли чує своє ім’я. Відомий американський психолог Дейл Карнегі писав, що для людини «звук його імені – найсолодший і найважливіший звук в людській мові».
5. Зробити паузу – якщо рівень напруги зростає і ви втрачаєте своє терпіння, виходом може стати тайм-аут. Невеличка перерва у спілкуванні допоможе відновити спокій та обдумати подальші шляхи взаємодії.
6. Уважно вислуховувати клієнта – намагатися зрозуміти в чому проблема. Приділяти увагу тому, що говорить співрозмовник, а не як. Тобто відокремити слова від агресивної форми їх викладу. Важливо дуже обережно намагатися зрозуміти причини агресії і не спровокувати загострення ситуації.
7. Не сприймати нічого особисто – найчастіше агресія направлена не на конкретну людину, а на ситуацію в цілому.
8. Пускати в хід своє почуття гумору – однак використання даного варіанту залежить від умов конкретної ситуації. Тут потрібно зважати на стиль спілкування клієнта і можливість його сприйняття гумору. А також доцільність та доречність тих чи інших жартів в даному випадку.
9. Припинення агресивної поведінки, що в свою чергу може відбуватися кількома способами:

• Переключення уваги клієнта з певної теми на іншу – переведення розмови на іншу тему або акцентування важливості розгляду інших питань
• Протилежний спосіб – фіксація уваги на агресії, що можливе у двох формах. М’яка форма передбачає використання формул «Я сьогодні такий самий знервований», «Якщо розібратися, випадок дріб’язковий» тощо.

Жорстка фіксація здійснюється через вимагання припинити грубість.

10. Бути стриманим – слідкувати за коментарями, рівнем напруги та не спровокувати ескалацію конфлікту. Якщо можливо, необхідно перевести спілкування в більш спокійний стиль.

Отже, для роботи з агресивними клієнтами найкращий спосіб – зменшення їх кількості та взаємодії з подібними людьми. Однак, якщо запобігти такому спілкуванню неможливо, вищеперелічені правила можуть допомогти побудувати конструктивний діалог для співпраці в досягненні спільних цілей або принаймні зменшити негативні наслідки агресивного тиску на психіку.