Правила работы с агрессивными клиентами

Основой работы юриста профессионала является общение с людьми разного характера. Но иногда бывает достаточно трудно найти подход к некоторым лицам. Поэтому важно уметь обходить «подводные камни» в общении с клиентами. Сегодня существует множество информации на тему взаимодействия с другими людьми, как в личном, так и в профессиональном плане с точки зрения психологии, социологии.

Агрессия является одним из самых эффективных непроизвольных способов высвобождения организма от избыточной, но не потраченной энергии. Агрессия выражается в форме давления. Для противостояния такому давлению нужно знать некоторые закономерности поведения с агрессивным человеком и пользоваться ими.

В общем можно выделить несколько правил, которые могут быть полезными для профессиональных юристов при общении с агрессивно настроенными клиентами:

1. Сохранять спокойствие. Как бы банально это не звучало, известное всем правило и все же такое трудное для исполнения. Однако оно является важнейшим – необходимо не нарушать свое психологическое состояние и не поддаваться на провокации собеседника. Это вредит не только для общей психической энергетики и приводит к нервному перенапряжению, но и не помогает достичь конечной цели – эффективного выполнения поставленной задачи.
2. Исключение прямых споров – в таких случаях целесообразно вооружиться терпением и стараться убедить клиента в уместности тех или иных действий постепенно, однако с упорной устойчивостью.
3. Попытаться понять происхождение агрессии – возможно, это тревога за исход дела или непонимание клиентом отдельных действий юриста и нужно помочь клиенту разобраться, или же все гораздо проще – и у клиента всегда такая манера поведения и общения. В таком случае нужно возвращаться к первому правилу и сохранять внутреннее спокойствие, а также железное терпение. И хотя это очень трудно, всегда нужно помнить, что враждебность и агрессия в ответ всегда провоцируют еще большую агрессию.
4. Обращение по имени. Этот совет объясняется тем, что большинство людей начинает прислушиваться, когда слышат свое имя. Известный американский психолог Дейл Карнеги писал, что для человека «звук его имени – самый сладкий и самый важный звук в человеческой речи».
5. Сделать паузу – если уровень напряжения растет, и вы теряете свое терпение, выходом может стать тайм-аут. Небольшой перерыв в общении поможет восстановить спокойствие и обдумать дальнейшие пути взаимодействия.
6. Внимательно выслушивать клиента – пытаться понять, в чем проблема. Уделять внимание тому, что говорит собеседник, а не как. То есть отделить слова от агрессивной формы их изложения. Важно очень осторожно пытаться понять причины агрессии и не спровоцировать обострение ситуации.
7. Не воспринимать ничего лично – чаще всего агрессия направлена ​​не на конкретного человека, а на ситуацию в целом.
8. Пускать в ход свое чувство юмора – однако использование данного варианта зависит от условий конкретной ситуации. Здесь нужно учитывать стиль общения клиента и возможность его восприятия юмора. А также целесообразность и уместность тех или иных шуток в данном случае.
9. Прекращение агрессивного поведения, что в свою очередь может происходить несколькими способами:

• переключение внимания клиента с одной темы на другую – перевод разговора или акцентирование важности рассмотрения других вопросов;
• противоположный способ – фиксация внимания на агрессии, возможна в двух формах. Мягкая форма предусматривает использование формул «Я сегодня такой же нервный», «Если разобраться, случай пустяковый» и другие.

Жесткая фиксация осуществляется через требование прекратить грубость.

10. Быть сдержанным – следить за комментариями, уровнем напряжения и не спровоцировать эскалацию конфликта. Если возможно, необходимо перевести общение в более спокойный стиль.

Итак, для работы с агрессивными клиентами лучший способ – уменьшение их количества и взаимодействия с подобными людьми. Однако если предотвратить такое общение невозможно, вышеперечисленные правила могут помочь построить конструктивный диалог для сотрудничества в достижении общих целей или, по крайней мере, уменьшить негативные последствия агрессивного давления на психику.